Şikayet ve Öneriler

1. Geri Bildirim Politikamız

GAMADORBET olarak, kullanıcılarımızın görüşlerini, şikayetlerini ve önerilerini büyük bir ciddiyetle değerlendiriyoruz. Her geri bildirim, hizmet kalitemizi artırmak ve kullanıcı deneyimini iyileştirmek için bizim açımızdan değerli bir fırsattır. Red Lane B.V. olarak, Curaçao Gaming Authority (OGL/2024/1065/0847) lisansı kapsamındaki yükümlülüklerimiz gereği etkin bir şikayet yönetim sistemi işletmekteyiz.

Geri bildirim politikamızın temel ilkeleri şunlardır:

• Erişilebilirlik: Şikayet ve öneri kanallarımız 7 gün 24 saat erişime açıktır.
• Tarafsızlık: Tüm şikayetler, tarafsız ve objektif bir şekilde değerlendirilir.
• Gizlilik: Şikayet ve öneri süreçlerinde paylaşılan bilgiler gizli tutulur.
• Hız: Geri bildirimler belirlenen süre taahhütleri çerçevesinde yanıtlanır.
• Şeffaflık: Sürecin her aşamasında kullanıcılar bilgilendirilir.
• Sürekli İyileştirme: Geri bildirimler, hizmet kalitesinin artırılması için sistematik olarak analiz edilir.

Amacımız, her şikayeti ilk temas noktasında çözmek ve her öneriyi hizmetlerimize yansıtmaktır. Kullanıcı memnuniyeti, GAMADORBET için en üst önceliktir.

2. Şikayet Başvuru Kanalları

GAMADORBET platformunda şikayet ve önerilerinizi aşağıdaki kanallar aracılığıyla iletebilirsiniz:

2.1 Canlı Destek

7/24 hizmet veren canlı destek hattımız, en hızlı iletişim kanalımızdır. Web sitemizin sağ alt köşesindeki canlı destek simgesine tıklayarak anında bir müşteri temsilcisine bağlanabilirsiniz. Canlı destek ekibimiz, çoğu sorunu anında çözme kapasitesine sahiptir. Ortalama bağlanma süremiz 30 saniyenin altındadır.

2.2 E-posta

Detaylı şikayet veya önerilerinizi destek@ adresine e-posta ile gönderebilirsiniz. E-posta ile yapılan başvurularda aşağıdaki bilgileri eklemeniz, sürecin hızlanmasına yardımcı olacaktır:

• Kullanıcı adınız ve kayıtlı e-posta adresiniz
• Şikayet veya önerinizin konusu
• İlgili işlem tarihi ve referans numarası (varsa)
• Destekleyici belgeler (ekran görüntüsü, işlem makbuzu vb.)
• Beklediğiniz çözüm önerisi

2.3 Şikayet Formu

Resmi şikayet başvurusu yapmak istemeniz durumunda, müşteri destek ekibimizden resmi şikayet formunu talep edebilirsiniz. Form, başvurunuzun sistematik bir şekilde kayıt altına alınmasını ve takip edilmesini sağlar. Formda şikayetin kategorisi, detaylı açıklaması ve beklenen çözüm gibi alanlar yer almaktadır.

3. Şikayet Süreci Adımları

GAMADORBET şikayet süreci, adil ve etkili çözüm üretmek amacıyla üç aşamalı bir yapıda tasarlanmıştır:

Aşama 1: İlk Değerlendirme ve Hızlı Çözüm

Şikayetiniz ilk olarak müşteri destek ekibimiz tarafından alınır ve kayıt altına alınır. Size bir başvuru numarası verilir ve şikayetinizin alındığına dair onay gönderilir. Müşteri temsilcimiz, sorunu anlamak için gerekli bilgileri toplar ve mümkünse şikayeti ilk temas noktasında çözer. Bu aşamada basit sorunlar (hesap doğrulama, ödeme bilgilendirme, bonus aktivasyonu, teknik sorunlar vb.) genellikle hızlıca sonuçlandırılır.

İlk değerlendirme süreci boyunca şikayetiniz kategorize edilir, öncelik derecesi belirlenir ve ilgili departmana yönlendirilir. Şikayetinizin durumu hakkında e-posta veya canlı destek üzerinden bilgilendirilirsiniz.

Aşama 2: Detaylı İnceleme

Birinci aşamada çözülemeyen şikayetler, ilgili departmanın uzman ekibine yönlendirilir. Bu aşamada şikayetiniz detaylı bir şekilde incelenir: işlem kayıtları gözden geçirilir, oyun sunucu logları analiz edilir, gerekirse oyun sağlayıcısıyla iletişime geçilir ve platform kuralları çerçevesinde değerlendirme yapılır.

Detaylı inceleme sürecinde sizden ek bilgi veya belge talep edilebilir. Sürecin her aşamasında düzenli olarak bilgilendirilir ve tahmini sonuçlanma süresi hakkında bilgi verilir. İnceleme sonucunda ulaşılan karar, gerekçeleri ile birlikte size yazılı olarak bildirilir.

Aşama 3: Üst Yönetim İnceleme ve Nihai Karar

İkinci aşamada verilen karardan memnun kalmamanız durumunda, şikayetinizi üst yönetime taşıma hakkına sahipsiniz. Üst yönetim inceleme komitesi (Dispute Resolution Committee), tüm aşamalardaki yazışmaları, kanıtları ve kararları yeniden gözden geçirir. Bu komite, bağımsız ve tarafsız bir değerlendirme yaparak nihai kararı verir.

Nihai karar, gerekçeleri ile birlikte yazılı olarak bildirilir. Bu aşamada verilen karar, GAMADORBET iç süreçleri kapsamında bağlayıcıdır. Ancak karardan memnun kalmamanız durumunda bağımsız arabuluculuk veya Curaçao Gaming Authority'ye başvuru hakkınız saklıdır.

4. Yanıt Süreleri ve Taahhütler

GAMADORBET, şikayet ve öneri süreçlerinde aşağıdaki süre taahhütlerine uymayı garanti eder:

Süreç	İlk Yanıt	Sonuçlandırma
Canlı Destek Şikayetleri	Anında	Görüşme sırasında veya 24 saat
E-posta Şikayetleri	4 saat	48 saat
Resmi Şikayet Formu	24 saat	5 iş günü
Detaylı İnceleme (2. Aşama)	48 saat	7 iş günü
Üst Yönetim İnceleme (3. Aşama)	72 saat	14 iş günü
Öneri Değerlendirme	48 saat	Sürekli süreç

Taahhüt edilen süreler içinde yanıt verilemeyecek olağanüstü durumlar oluşması halinde (büyük ölçekli teknik aksaklıklar, yoğun dönemler vb.), kullanıcılarımız gecikme nedeni ve güncellenmiş tahmini süre hakkında proaktif olarak bilgilendirilecektir.

Taahhütlerimiz:

• Her şikayet başvurusuna mutlaka yazılı yanıt verilecektir.
• Şikayet sonucu ne olursa olsun, karar gerekçeleri ile birlikte açıklanacaktır.
• Haklı bulunan şikayetlerde düzeltici işlemler derhal uygulanacaktır.
• Kullanıcının üst aşamaya başvuru hakkı her zaman açık tutulacaktır.

5. Öneri ve Gelişim

GAMADORBET, kullanıcılarından gelen önerileri hizmet kalitesini artırmak için en değerli kaynaklardan biri olarak görmektedir. Platformumuz, tasarım, özellikler, oyun çeşitliliği, müşteri hizmetleri veya herhangi bir konuda kullanıcı önerilerine açıktır.

Önerilerinizi paylaşabileceğiniz alanlar:

• Yeni Oyun ve Sağlayıcı Talepleri: Platformumuzda görmek istediğiniz oyunlar veya oyun sağlayıcıları hakkında önerilerinizi iletebilirsiniz.
• Arayüz ve Kullanıcı Deneyimi: Web sitesi tasarımı, navigasyon, mobil uyumluluk ve genel kullanılabilirlik hakkında görüşlerinizi paylaşabilirsiniz.
• Ödeme Yöntemleri: Yeni ödeme yöntemi entegrasyonları veya mevcut ödeme süreçlerinin iyileştirilmesi konusunda önerilerinizi sunabilirsiniz.
• Promosyon ve Bonus: Bonus yapıları, promosyon türleri ve sadakat programı hakkında fikirlerinizi paylaşabilirsiniz.
• Müşteri Hizmetleri: Destek ekibimizin hizmet kalitesi ve erişilebilirliği hakkında geri bildirimde bulunabilirsiniz.

Her öneri, ilgili departman tarafından değerlendirilir ve uygulanabilirliği analiz edilir. Hayata geçirilen öneriler hakkında katkıda bulunan kullanıcılarımız bilgilendirilir. Önerileriniz, GAMADORBET'ün sürekli gelişimine doğrudan katkı sağlar.

6. Memnuniyet Anketi

GAMADORBET, hizmet kalitesini sürekli ölçmek ve geliştirmek amacıyla düzenli aralıklarla kullanıcı memnuniyet anketleri düzenlemektedir. Bu anketler, platformumuzun farklı yönlerini değerlendirmenize olanak tanır.

Memnuniyet anketleri aşağıdaki konuları kapsamaktadır:

• Genel platform deneyimi ve memnuniyet düzeyi
• Oyun çeşitliliği ve kalitesi
• Ödeme işlemlerinin hızı ve güvenilirliği
• Müşteri hizmetleri performansı
• Bonus ve promosyon memnuniyeti
• Web sitesi ve mobil uygulama kullanılabilirliği
• Güvenlik ve gizlilik algısı

Anket sonuçları, istatistiksel olarak analiz edilir ve somut iyileştirme aksiyonlarına dönüştürülür. Anket katılımı tamamen isteğe bağlıdır ve yanıtlar anonim olarak işlenir. Düzenli anketlerimize ek olarak, şikayet süreçlerinin tamamlanmasının ardından şikayetçi kullanıcılara özel bir memnuniyet değerlendirmesi gönderilir.

7. Bağımsız Arabuluculuk

GAMADORBET iç şikayet sürecinin tüm aşamalarını tamamlamış olmanıza rağmen tatmin edici bir sonuç elde edememişseniz, bağımsız arabuluculuk hizmetlerine başvurma hakkına sahipsiniz.

Bağımsız arabuluculuk süreci şu şekilde işler:

1. İç şikayet sürecimizin 3 aşamasının tamamının tamamlanmış olması gerekmektedir.
2. Nihai kararımızı aldıktan sonra 30 gün içinde bağımsız arabuluculuk talebinde bulunabilirsiniz.
3. Arabuluculuk kuruluşu, her iki tarafın beyanlarını ve kanıtlarını bağımsız olarak değerlendirir.
4. Arabuluculuk süreci gizlilik ilkesine tabidir ve sonuçları bağlayıcı olabilir.

Ayrıca, lisans otoritemiz olan Curaçao Gaming Authority'ye de doğrudan başvuru yapma hakkınız bulunmaktadır. Tüm bu süreçler hakkında detaylı bilgi için Anlaşmazlık Çözümleri sayfamızı inceleyebilirsiniz.